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Professora Roberta Campos fala sobre atendimento ao cliente

Portal: Pellegrino
Data: 13/11/2019

 

Quer saber como o grande protagonista do varejo realmente enxerga a sua empresa? É só passar para o outro lado do balcão

Mapear a jornada do cliente é a melhor forma de saber como anda o atendimento dentro e fora da empresa. “Observar o fluxo do trabalho no horário de pico e conversar com os funcionários para saber os pontos de gargalo que dificultam a execução das tarefas com excelência é o primeiro passo para aprimorar a qualidade dos serviços”, diz Roberta Campos, pesquisadora do Centro de Estudos de Consumo e da Cátedra Fiat de Comportamento do Consumidor da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Posteriormente é preciso elencar o perfil dos diferentes clientes que frequentam a empresa com o intuito de estabelecer um processo de compra para cada um dos públicos atendidos. “O ideal é condensar o rol de consumidores em cinco ou seis perfis, definir suas prioridades e descrever as ações a serem tomadas no momento da compra. Por exemplo, um motorista de Uber provavelmente tem uma rede de contatos onde ele troca informações sobre mecânica e o melhor lugar para aquisição de peças, ou seja, esse cliente chega à sua loja com referências prévias sobre o produto ou serviço e precisa ser atendido no mínimo por quem possui o mesmo grau de conhecimento do que ele”, explica Roberta.

Definidas as personas, o próximo passo é selecionar um ou dois clientes de cada grupo para ver como acontece o percurso de compra: se ele busca informações sobre o produto e o preço na internet, visita sites de reclamações para ver a reputação da empresa, se gostaria de fazer a compra online, qual o prazo ideal para entrega da peça ou serviço, se tem disponibilidade de tempo durante a semana ou só pode ir à loja aos sábados, se a opinião de amigos nas redes sociais interfere na sua escolha, entre outros.

“O estilo de vida das pessoas é completamente diferente, então o cliente que vai à oficina com a família pode ficar impaciente com a demora caso os filhos fiquem entediados. Então, oferecer um cantinho com papel e giz de cera para as crianças se distraírem pode ser uma solução para esse desconforto e mudar totalmente o grau de satisfação do cliente”, destaca a pesquisadora. Outro exemplo são as pessoas com mais de 60 anos, um segmento em expansão e que dá mais valor para a qualidade do atendimento do que para a agilidade do vendedor.

Além de mapear os clientes é preciso analisar as particularidades do mercado de atuação. A concorrência acirrada pode tornar necessárias determinadas atitudes para atrair o consumidor, assim como períodos específicos do ano podem servir de oportunidades para novos negócios, como safras, feriados e período de férias. “Se por conta da crise as pessoas deixam de fazer revisão de férias, uma alternativa é oferecer o serviço parcelado ou criar uma promoção. Ao passar pela jornada do cliente é necessário criar alternativas para o consumo e antecipar-se aos problemas”, diz Roberta. Também é importante estar atento ao que outros segmentos de mercado oferecem aos clientes no momento porque, mesmo que a novidade ainda não esteja relacionada à sua atividade, ela já está disponível para o cliente e ele pode sentir falta dessa comodidade dentro da sua loja.

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Assessoria de Imprensa: Contextual Comunicação

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